Helsinki käsittelee kaupunkilaisten 50 000 vuotuista vikailmoitusta ja palautetta keskitetyssä tietojärjestelmässä. 17.3.2016 järjestetty avoimen datan Helsinki Loves Developers -avokonttori esitteli järjestelmän ja sen avoimen palauterajapinnan mahdollisuuksia sovelluskehittäjille.

Sähköinen järjestelmä tuo tehoa kaupunkilaisilta tulevan palautteen käsittelyyn. Yksittäiset sähköpostit ja puhelut kaupunkilaisten havaitsemista kuopista, romuautoista tai muista asuinympäristön ongelmista jäävät helposti unholaan, mutta järjestelmään kirjattuna ne tulee käsiteltyä. ”Palautejärjestelmä on ollut nyt vuoden kaikkien Helsingin virastojen käytössä”, projektipäällikkö Joonas Pekkanen Helsingin asukasyhteistyötiimistä kertoo.

Kaupunkilaisille tehokkain palautekanava on hel.fi-sivuston ja virastojen omat palautelomakkeet. Eri verkkolomakkeilla annettu sähköinen palaute tallentuu suoraan kaupungin yhteiseen palautejärjestelmään, jonne kirjataan myös kirjeitse, puhelimitse ja sähköpostitse saapuneet palautteet. Sähköisesti annettujen vikailmoitusten ja palautteiden osuus on tasaisessa kasvussa. Keskitettyyn sähköiseen järjestelmään karttuu myös roppakaupalla tilastodataa palautteen ja vikailmoitusten kohtalosta. ”Palautteen keskimääräinen käsittelyaika on tällä hetkellä viisi päivää”, Joonas Pekkanen kertoo.

Avoin rajapinta sovelluskehittäjille

Sovelluskehittäjien kannalta tärkeä ominaisuus on järjestelmän avoin rajapinta. Sen kautta voi lähettää vikailmoituksia kaupungin järjestelmään suoraan verkkosovelluksista ja seurata palautteen käsittelyä kaupungin virkakoneistossa. Rajapinta noudattaa kansainvälistä Open311-standardia, mikä mahdollistaa sitä käyttävien sovellusten toimimisen myös muualla. Vuonna 2015 neljä prosenttia kaupungin saamasta palautteesta tuli avoimen rajapinnan kautta. ”Tällä hetkellä tusinan verran verkkopalveluita käyttää avointa rajapintaa. Suosituin niistä on Metro-lehden Metro Fiksaa -palvelu. Sen kautta tuli viime vuonna yli 1 200 palautetta”, kertoo Helsingin avoimen ohjelmistokehitystiimin Peter Lunberg.

Metro-lehti oli avoimen palauterajapinnan ensimmäinen hyödyntäjä. Metro-lehden Katja Jääskeläinen kertoo, että palveluun tulevat palautteet ja vikailmoitukset moderoidaan Metron toimituksessa ja välitetään kaupungin järjestelmään avoimen rajapinnan kautta. Metro Fiksaa kerää noin 5 000 sivulatausta viikossa ja pyörittää tätä nykyä itse itsensä ilman markkinointia. ”Rajapinnan käyttöä ja palautteen keruuta on tarkoitus jatkaa. Espoo ja Vantaa olisi hyvä saada palveluun mukaan. Palautedatan visualisointi voisi sekin olla kiinnostavaa Metro-lehden sisältöä”, kertoo Katja Jääskeläinen.

Analytiikkaa vikailmoituksista

Helsingin kaupunki on polkaissut käyntiin yhteistyöprojektin, joka kokoaa yhteen Helsingin kaupungin palautepalvelut ja rakentaa työkalut palautetiedon analysointiin. Apuna on Aalto-yliopisto, jonka ohjelmistoprojektikurssilla syntynyt City Feedback Hub on avoimella lähdekoodilla toteutettu verkkopalvelu. Sivustolla voi selata palautteita, katsoa tilastoja palautteista tai lähettää itse palautetta kaupungille. Palvelu tarjoaa myös karttanäkymän annettuihin palautteisiin sekä tilastotietoa palautteiden käsittelystä. ”Palvelu näyttää yksittäisen palautteen kartalla, ja sen voi jakaa helposti Facebookiin”, demoaa Samuli Hyttinen, yksi Aallon kehittäjätiimiläisistä.

Palvelun kehitystyötä ohjannut Peter Lunberg kertoo, että palvelun tavoitteena on tuottaa uutta analytiikkatietoa palautteiden käsittelystä sekä helpottaa palautteen antamista entisestään. ”Palvelun avulla pystyy esimerkiksi hahmottamaan, mikä on tyypillinen korjausaika vaikkapa rikkinäisistä roskiksista tehdyissä vikailmoituksissa.”

Lukumääräisesti eniten palautetta saa Helsingin rakennusvirasto, jonka vastuulla on kaupungin kunnossapito. Niistä rakennusviraston käsittelemistä palautteista, jotka siirtyvät korjattavien asioiden listalle, on palveluun luvassa nykyistä tarkempaa tietoa. Palautetta vastaanotettaessa annetaan arvio korjausajasta, ja palautteen antajalle on luvassa ilmoitus kun vika on saatu korjattua. Rakennusviraston vikailmoitukset käsittelyvaiheineen on datasetti, joka kiinnostaa niin verorahojensa käytöstä kiinnostunutta kaupunkilaista kuin rakennusvirastoa itseäänkin. ”Datan avulla voisi varmasti kehittää myös rakennusviraston omaa toimintaa”, Lunberg pohtii.

Mikä parasta, verkkopalvelun tietosisältö julkaistaan avoimena datana kaikkien käyttöön. ”City Feedback Hubin avoin rajapinta on jo toiminnassa palvelun kehitysversiossa. Sieltä saa kysyttyä sekä palaute- että statistiikkatietoja. Kunhan rajapinta saadaan kuvattua, dataa päästään hyötykäyttämään muuallakin”, Peter Lunberg lupaa.

Kehittäjätiimiläisille projekti on Aalto-yliopiston harjoitustyö, jossa harjoitellaan ohjelmistokehitysprojektin tekemistä yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakas, Helsingin kaupunki, vaikuttaakin tyytyväiseltä. Kehityssivustolla pyörivä verkkopalvelu paranee päivä päivältä. “Teillä on vielä kolme viikkoa aikaa, ja odotukset ovat kovat”, Peter Lunberg toteaa. ”Loistavaa työtä olette tehneet.”

Avoimen datan Helsinki Loves Developers -avokonttorit järjestetään joka toinen torstai (parittomat viikot) klo 15-18 Helsinki Think Companyn tiloissa (Vuorikatu 5). Seuraava avokonttori on 31.3.2016, aiheena pysäköinti. Tervetuloa mukaan!